你希望一台热水器的寿命有多长？
很多人的答案是，越长越好。
来自美国的热水器品牌A.O．史密斯在早期开拓中国市场时，抓住了用户的这种心理，努力塑造产品寿命长的品牌形象。
公开资料显示，2003年到2010年间，A.O．史密斯在央视投放的视频广告中，来自美国弗吉尼亚州的普利斯夫人笑容可掬，她看着正在洗澡的孩童说着这样的内容：“我家的A.O．史密斯热水器，是父亲在50多年前买的，过了半个多世纪还在用它洗，你也要洗半个世纪？”
这则广告，给不少人留下了深刻的印象，吸引了不少用户购买A.O．史密斯热水器产品，这其中就包括北京的夏女士。
然而，A.O．史密斯热水器的质量却不尽如人意。
据《北京晚报》报道，北京的夏女士此前投诉称，她2010年年初购买的A.O．史密斯燃气热水器，从开始使用起，就出现各种各样的毛病，几乎每一年都要花费200元到300元的维修费。
夏女士表示，今年5月份，热水器再次出现故障，售后人员却告诉她，由于相关配件公司已经不再生产，故而无法进行维修，建议她折旧购买新机。
“广告里说可以用半个世纪的产品，用了6年配件就不再生产了？”夏女士对此表示质疑。
产品质量和服务均曾被诟病
在微博上键入关键词“A.O．史密斯半个世纪”，可以看到有不少用户对A.O．史密斯广告中所提的“用了半个世纪”等内容记忆深刻，也正因为如此，当自家购买的A.O．史密斯在短短几年内就出现问题后，对此广告有印象的消费者，反而更加质疑A.O．史密斯的产品。
“安装第一年，面板就烧坏了。换了一个，两年过一点，又烧坏一个。号称24小时的服务热线，一直打不通，好不容易找了个电话，说面板没货，要等N天，还要几百元，因为过了保修期。大冬天，我无法澡洗，只能用冷水，损失算谁的！”微博网友“喵七七减肥去”如此表述。
类似产品出现问题后，客服电话一直打不通的情况并非个例。
“广告号称可以用半个世纪，结果400电话两天都打不通。国内生产的洋品牌，质量普遍差于进口货。”微博网友赵烟侠说。
此外，据公开报道显示，A.O．史密斯产品还出现过自燃、内胆破裂导致漏水、热水器爆管、突然爆炸等问题。
中国家电商业协会营销委员会执行会长洪仕斌告诉法治周末记者，近年来A.O．史密斯频频被投诉主要有两个原因，一是当其利润不断被吞噬时，对质量的管控和要求越来越低；二是市场环境不好的时候，其售后服务体系越来越不到位。
“关键问题是市场反应不太好，因为它面临国产品牌美的、海尔的崛起。”洪仕斌说。
市场研究机构中怡康的零售监测数据显示，2016年6月，A.O．史密斯在国内热水器市场所占份额达到16.4%，排名第三，次于海尔和美的，这两家的市场份额分别是18.5%和17.3%。
而中怡康在2009年3月发布的热水器零售额市场占有率数据显示，A.O．史密斯的市场份额在当月是行业首位。
此外，中投顾问在《2016-2020年中国热水器市场投资分析及前景预测报告》中也指出：“2005年至2015年，国内家用热水器市场销量排名前三甲为海尔、美的和A.O．史密斯，海尔占23%，美的占21%，A.O．史密斯占17%。”
在热水器领域，海尔和美的的市场地位已经逐渐超越洋品牌A.O．史密斯。
“因为国产品牌在产品、服务上可能都比外资品牌要好，目前外资品牌在中国市场已经没有多大的话语权。”洪仕斌说。
记者试图联系A.O．史密斯公关部，希望就用户投诉的质量问题和服务问题等进行采访，但公关部电话一直无人接听。
广告被指涉嫌虚假宣传
有消费者在接受法治周末记者采访时质疑，如果A.O．史密斯在广告中称产品用了半个多世纪，但是实际上产品却频繁出现问题，甚至因为配件不再生产而无法维修无法继续使用，这是不是构成虚假宣传。
对此，法治周末记者咨询了广告法律师何干林和北京律协消费者权益保护法专业委员会主任葛友山。
何干林曾经质疑iPhone 6S广告语言“唯一的不同是处处都不同”涉嫌虚假宣传而起诉苹果公司，在其提起诉讼后，苹果公司已将相关广告从官网撤下。
“广告是对消费者的承诺，如果无法兑现，就涉嫌虚假宣传。”何干林说。
在何干林看来，A.O．史密斯广告中提到的使用了半个多世纪，消费者可能获得的信息有两种，一种是产品不会坏，可以用半个多世纪；另一种是，即便会出现问题，但经过维修依然可以使用半个多世纪。
“但是从现在的情况来看，上述两种信息都无法满足。因为夏女士的产品在用了6年后就因无配件而无法维修无法使用。”何干林基于这些分析，更加坚持A.O．史密斯的广告涉嫌虚假宣传的观点。
但是记者在观看A.O．史密斯的广告片时发现，广告的主角是一个来自美国的女士，她说的内容也是自家的个案，这是否意味着，广告内容只是代表个别情况？
葛友山律师对记者分析道，虽然A.O．史密斯投放的广告，是一个消费者在讲述自家使用消费者的经历，但是一旦这样的个案当作广告片被播放出去，如果没有特别声明，就意味着广告片所陈述的内容是普遍现象。
“这样的广告，如果没有特别声明，就是对消费者的一种暗示，暗示所有产品都能使用半个多世纪。”葛友山说，这就会涉嫌虚假宣传。
此外，法治周末记者从央视方面获取的信息显示，A.O．史密斯含有“使用了半个多世纪”等内容的广告片已经不再播放，至少从2013年起，A.O．史密斯已经更换了投放广告的内容，将原有的含“用了半个世纪”的广告片，改成了如下内容：“A.O．史密斯热水器，以我爷爷的爷爷命名。142年来，我的先辈们都从研发工程师做起，我也不例外。”
A.O．史密斯的广告已经不再强调耐用这一点。
不过，在A.O．史密斯官方网站的“品牌故事”一栏，仍然有“A.O．史密斯1948年生产的一台热水器创下了使用52年使用奇迹”的内容，配图中的女士是被换下的广告中的女主角。
何干林表示，在相关广告已经撤销的情况下，如果消费者想要维权，起诉A.O．史密斯涉嫌虚假诉讼，则需要满足“消费者购买行为在先，A.O．史密斯撤广告在后”这一条件。
记者亦试图联系A.O．史密斯公关部，了解相关广告最初拍摄的想法和A.O．史密斯对广告内容的理解，以及撤换广告的原因等，但该部电话一直无人接听。
“孤儿电器”的维修难题
A.O．史密斯客服人员告诉法治周末记者，如果消费者所购买的热水器配件已经不再生产，可以提供折旧换新的情况。
但这种情况并非所有消费者都接受。
夏女士就觉得不能接受，她担心如果真按售后人员的建议，折旧购买了新机器，再过两年，又出现配件停止生产的问题。
“从法理上来说，经营者有提供产品维修服务的义务。如果消费者主张维修，即便没有同一型号的配件，经营者也应该提供可替代品。”葛友山说。
葛友山告诉记者，夏女士遇到的情况很普遍，在包括热水器在内的家电行业，产品更新换代的速度很快，很多产品在入市三五年之后，就会停产。
据了解，行业内将这种厂家既不生产也不维修的产品，称“孤儿电器”。
葛友山表示，虽然从法理上来说经营者有维修义务，但是国家并没有出台相关法律明确规定商家应对产品进行无条件的终身维修，而且按照市场经济的规律，大环境是要求企业创新的，产品更新换代也是大势所趋，且关系到经济发展。解决“孤儿电器”的维修问题是个大课题，需要考虑到整个经济因素和行业惯例。
“不过，如果企业已经通过广告等方式承诺了使用年限，就应当在使用年限内提供维修服务。”何干林说。
