前言：智能家居大家都在说，说了好多年。但真正进入客户家庭的智能家居产品并不多，无论是种类（可视对讲除外）还是数量。究其原因，未能真正满足客户需求，是重要的原因。本文将从客户对住宅/家的需求入手，以维度矩阵的方式，探索客户的真实需求，从而为研究智能家居以场景为表现形式的客户需求的满足，提供可行的分析方法。

一、 行业市场现状是怎样的？
目前，国内智能家居行业一直处于外冷内热的情况。
外冷：无论是智能家居装饰，还是智能硬件单品，都还处在起步阶段，消费者接受程度比较低。
内热：首先，不论是传统家电巨头、通讯企业，还是互联网巨头，都投入巨大的精力和资源，希望占据国内智能家居的制高点；其次，众多有技术、有理想、有资源的个体或小群体，纷纷投身其中，创业公司如雨后春笋般野蛮生长；再次，以中关村为代表的，各地传统IT优势区域，利用自身的技术、资金及场地优势，纷纷转型，成立智能家居的孵化器；最后，以宁波等地为代表的很多地区政府，大力扶持智能家居创业。

二、 造成行业现状的原因？
内热，是因为大家都看好这个市场。
外冷，原因有很多： 受困于资金、（互联网）行业经验等问题，智能家居产品的市场营销手段更多地集中在互联网行业，不善于利用传统营销手段，导致很多消费者还不了解智能家居； 很多智能家居产品（或智能硬件产品）质量不稳定； 行业缺乏统一的规范和标准，导致一个家庭里不同的智能硬件之间不能实现互联互通，客户体验差； 智能家居产品价格相对较高；未能准确找到消费者的“痛点”；等等••••••
其中，未能找到消费者“痛点”，是困扰很多智能家居产品商、集成商的主要问题之一。

三、 到底什么是痛点？
1、客户对居住需求概析：人们对住宅作为“家”的需求，大概分三个层次：首先，要有一所房子、这个房子要能住人——刚需！其次，住进来之后，希望可以很舒适，同时减少日常生活上的不便——痛点！最后，当满足了房子、舒适、方便之后，希望有更好的居住和生活体验——better！
2、智能家居在其中的位置：上述三个阶段的需求，“刚需”要通过购房和传统装修解决。而解决客户的“痛点”和“better”两部分才是智能家居应该扮演的角色：客户目前确切感受到了的“不便”，可能还没到非解决不可的程度，但它确确实实是“不便”。 这应该是所谓的“痛点”；另一种是可以为客户提供更好体验的，其实可有可无，但有了更好。理解为“更好”，“better”。

四、 如何发掘客户的“痛点”？
在智能家居价格稍显昂贵的当下，相比“better”，多数消费者更愿意为“痛点”买单。所以，智能家居的产品和场景设计，其出发点应该是如何发现客户的“痛点”，而不是从现有产品出发，满足于为客户提供“better”的服务。
要发现客户的“痛点”，不仅需要更深地理解客户的家庭结构，不同年龄阶段人群的需求，还需要对生活有更深入和细致的观察和理解。 那么，谁应该扮演这个“需求发现者”的角色呢？“场景设计师”的角色应运而生。
最适合担当这个角色的，无疑是传统的家装设计师：因其在传统家装领域的经验，加入智能装饰的元素，即可变身成场景设计师。
场景设计师应该在原有静态设计的基础上，更多地与客户沟通，了解客户的家庭，以便挖掘客户的“痛点”需求和“better”需求。

五、 分析客户痛点的工具
如何发现客户“痛点”? 需要使用基本的客户分析工具。

1、两个共性的痛点
首先，有两个通用的痛点，几乎是所有的家庭都需要的——

痛点一：安全——智能安防。对任何人来说，家的安全永远是第一位的。家庭安全包括：防盗、防火、防煤气泄漏，等等。
痛点二：室内空气——智能空气净化。继沙尘之后，雾霾已经成为中国现代都市空气污染的首要污染源。随着雾霾话题，室内空气质量的监测改善也日益成为消费者关注的焦点。
2、个性化痛点发现：进入客户生活
如何发现客户的个性化“痛点”呢？我们应该从最基本的两个维度出发，进入客户的生活——
维度一：客户的家庭人员结构、所处的阶段——按照客户的家庭人员结构，我们可以把家庭分为以下几个类型（与传统的社会学意义上的家庭类型分类稍有不同）： 独居生活、二人世界、（小孩处于婴幼儿阶段）三口（两代）之家、（孩子处于儿童阶段）三口（两代）之家、（孩子处于青少年阶段）三口（两代）之家、家有健康老者、家有生活不便老者，等等。
维度二：房间的区隔（以平层公寓为例）——按照客户家庭房间的结构，我们可以把家庭分为以下几个常见区域：玄关/门厅、客厅、卧室、儿童房、书房、厨房、洗手间，等等。
3、发掘个性化需求的工具
我们把这两个维度的交叉，把不同类型的家庭放在不同空间里，就形成了如下矩阵。

场景设计师，应该根据客户的家庭形态、需求，按照矩阵的指引，完成客户需求分析。 而对于本文未包含的家庭结构、未包含的房间区隔、几类家庭结构重叠等情况，场景设计师可以根据该矩阵，进行自行增加、删减，最终形成每个家庭不同的、个性化的分析矩阵。分析矩阵内容部分的填充，需要场景设计师根据对生活的理解，结合矩阵的两个维度，再通过与客户的充分/多次沟通之后，完成个性化满足这个家庭的需求分析。

矩阵的使用方法示例，及笔者对上述矩阵的填充示例，将另文阐述。

作者：中国智能化装饰研究院    赵宇